Copilote IA sur le support interne

Contexte

Un support saturé, une connaissance éparpillée dans Confluence et les boîtes mail. Un PoC copilote existait déjà. Personne ne s’en servait vraiment : trop large, trop lent, trop loin du dossier réel.

Ce que nous avons fait

Cadrage du dossier type (pas « toutes les questions »). Nettoyage du corpus. Pipeline RAG branché sur l’outil de ticketing. Hébergement dans une région européenne. Contrôle d’accès calqué sur l’annuaire existant. Formation courte, puis un indicateur d’usage chaque semaine.

Résultat

Le temps de première réponse baisse. Les escalades aussi. L’outil est dans le quotidien, pas dans une slide. Le coût d’inférence est suivi comme une ligne de run, pas comme une surprise.

Pour qui ça ressemble

ETI de services, mutuelles, directions support en France qui ont déjà « testé ChatGPT » et qui veulent un outil dans le SI.